De WhatsApp-inbox: meelezen met je assistent
Wat is de WhatsApp-inbox?
Onder Admin → WhatsApp lees je mee met de gesprekken die klanten via WhatsApp met je assistent voeren op jouw nummer. Je ziet per gesprek het volledige transcript en welke gesprekken jouw aandacht vragen. Antwoorden doe je in WhatsApp zelf op je telefoon, de inbox is om mee te lezen en af te vinken.
Staat WhatsApp niet in je adminmenu, dan is het kanaal voor jouw account nog niet actief. Het aansluiten regelt het Golfly-team, daar is geen knop voor in je instellingen. Mail support@golfly.nl als je het aan wilt zetten.
De drie statussen
Elk gesprek heeft precies één status. Die staat als gekleurd label achter het gesprek in de lijst en bovenaan het gesprek zelf.
- Aandacht nodig (rood). De assistent heeft het gesprek aan jou overgedragen en sindsdien heb jij nog niet gereageerd. Dit is het enige label waar je echt iets mee moet.
- Coach actief (oranje). Jij hebt zelf via WhatsApp gereageerd. De assistent houdt zich daarna 2 uur stil, zodat hij niet door jouw gesprek heen praat.
- Afgehandeld (groen). De assistent doet het gesprek zelf. Er is niets van jou nodig.
De lijst zet Aandacht nodig altijd bovenaan, daarna Coach actief, daarna de rest. Binnen elke groep staat het gesprek met het meest recente bericht bovenaan. Je ziet de honderd recentste gesprekken, plus alle gesprekken die aandacht vragen, ook als die ouder zijn.
De badge in je menu
Naast WhatsApp in het adminmenu staat het aantal gesprekken met de status Aandacht nodig. Die teller ververst automatisch elke 30 seconden zolang je in het adminpaneel bent, dus je hoeft de pagina niet te herladen. Zijn het er meer dan negen, dan staat er 9+. Is er niets open, dan verdwijnt de badge.
Boven de lijst staan filterknoppen met per status het aantal, zodat je met één tik alleen de gesprekken ziet die aandacht vragen.
Een gesprek afhandelen
- Ga naar Admin → WhatsApp. De gesprekken die aandacht vragen staan bovenaan.
- Tik op het gesprek. Bovenaan staat de klant en de status van het gesprek.
- Lees het transcript terug, van boven naar beneden. Berichten van de klant staan links, berichten van de assistent rechts.
- Tik rechtsboven op Open in WhatsApp. Dat opent het gesprek met deze klant in WhatsApp, waar je gewoon je antwoord typt.
- Zodra je in WhatsApp hebt geantwoord, verdwijnt het gesprek vanzelf uit Aandacht nodig en staat het op Coach actief.
- Heb je het buiten WhatsApp om opgelost, bijvoorbeeld telefonisch of op de baan, tik dan op Markeer afgehandeld. Die knop staat alleen bij een gesprek met de status Aandacht nodig.
Het verschil tussen die laatste twee stappen zit in wat de assistent daarna doet. Antwoord je zelf via WhatsApp, dan houdt hij zich 2 uur stil. Markeer je het gesprek als afgehandeld, dan mag hij bij het volgende bericht van de klant meteen weer meedoen.
Wat je in het transcript ziet
De inbox toont de laatste 200 berichten van een gesprek.
- Links staan de berichten van de klant.
- Rechts staan de berichten van de assistent. Daaronder staat de leveringsstatus die WhatsApp zelf teruggeeft, bijvoorbeeld
sent,deliveredofread. - Gestippeld en schuingedrukt staat
[antwoord van de coach via WhatsApp]. Dat is een bericht dat jij zelf vanaf je telefoon stuurde. Golfly bewaart de tekst daarvan bewust niet, alleen dát je hebt geantwoord en wanneer.
Stuurde de assistent iets anders dan platte tekst, dan zie je een korte omschrijving in plaats van de inhoud: [locatie gedeeld], [knoppen verstuurd], [tiklijst verstuurd] of [knop verstuurd].
Bovenaan het gesprek staat meestal het telefoonnummer van de klant. Een WhatsApp-nummer wordt op dit moment niet automatisch aan een klant uit je klantenbestand gekoppeld, dus reken erop dat je op nummer werkt.
Wat de assistent zelf afhandelt
Zonder jou kan de assistent:
- je lestypes, duur en prijzen noemen, en ze als tiklijst of knoppen aanbieden;
- vrije momenten in je agenda opzoeken, tot een week vooruit;
- een boeking, annulering of verzetting voorstellen en na bevestiging door de klant echt vastleggen;
- een openstaand lestegoed automatisch gebruiken, of anders een betaalknop sturen;
- na een bevestigde boeking de locatie als kaartpin sturen;
- een wens doorgeven waar geen aanbod voor is, bijvoorbeeld een lestype dat je niet hebt;
- vastleggen of de klant een WhatsApp-herinnering wil, 24 uur voor zijn les.
Boeken, annuleren en verzetten gaat altijd via een voorstel met twee knoppen. Pas als de klant op de bevestigknop tikt wordt het echt vastgelegd. Reageert de klant niet, dan gebeurt er niets.
Na een bevestigde boeking stuurt de assistent hoogstens één extra bericht: de vraag of de klant een WhatsApp-herinnering wil, een tip om jouw app op het beginscherm te zetten, of een verwijzing naar je lessenkaart. Nooit meer dan één tegelijk.
De assistent antwoordt in het Nederlands of het Engels, afhankelijk van de taal waarin de klant schrijft. Berichten die niets met lessen bij jou te maken hebben laat hij bewust onbeantwoord.
Wanneer de assistent jou inschakelt
De assistent draagt het gesprek aan jou over als de klant er expliciet om vraagt, of als hij het na een serieuze poging echt niet zelf kan oplossen. Annuleren of verzetten binnen 24 uur voor de les is zo'n geval: dat weigert hij, en dan biedt hij aan jou in te schakelen. Ook een verzoek om geld terug gaat naar jou.
Bij zo'n overdracht gebeurt het volgende:
- De klant krijgt een vast bericht: "Ik geef je bericht door aan
<jouw naam>. Je hoort persoonlijk van de coach." - Jij krijgt een melding in de app en een pushmelding met de titel "WhatsApp-klant wacht op je", met de reden en het laatste bericht van de klant erbij. Tik je erop, dan opent WhatsApp bij die klant. Er gaat geen mail uit, dit is bewust een "kijk nu even op je telefoon"-seintje.
- Het gesprek springt in de inbox naar Aandacht nodig en de assistent zwijgt, zodat de klant niet twee antwoorden krijgt.
Twee dingen om te weten. Gaat er technisch iets mis aan de kant van de assistent, dan zet hij het gesprek ook op Aandacht nodig, maar dan komt er geen pushmelding. Kijk dus af en toe zelf naar de badge in je menu. En reageer je 24 uur lang helemaal niet, dan mag de assistent het volgende bericht van die klant weer zelf oppakken.
Wil je die pushmeldingen op je telefoon ontvangen, dan moet je Golfly op je beginscherm hebben staan. Zie Pushmeldingen en de app installeren.
Het 24-uursvenster van WhatsApp
WhatsApp laat vrije berichten alleen toe binnen 24 uur na het laatste bericht van de klant. Daarbuiten mag alleen een bericht in een vooraf door Meta goedgekeurd sjabloon.
Golfly heeft daar één sjabloon voor: de lesherinnering, die ongeveer 24 uur voor de les uitgaat naar klanten die daar via de assistent zelf ja op hebben gezegd. Die gaat één keer per boeking.
Praktisch betekent dat: heeft een klant al meer dan een dag niets gestuurd, dan kan de assistent het gesprek niet uit zichzelf heropenen. Dat is een regel van WhatsApp, geen instelling in Golfly. Wil je zo iemand toch bereiken, gebruik dan een ander kanaal, bijvoorbeeld Berichten of gewoon een belletje.
Veelgestelde vragen
Kan ik vanuit de inbox een bericht typen?
Nee. De inbox is om mee te lezen en af te vinken. Antwoorden doe je in WhatsApp op je telefoon, via de knop Open in WhatsApp bovenaan het gesprek.
Waarom staat een gesprek op "Aandacht nodig" dat ik al heb beantwoord?
Dan is je antwoord waarschijnlijk niet via WhatsApp gegaan, bijvoorbeeld telefonisch of per mail. Tik in dat geval op Markeer afgehandeld, dan is het uit je lijst.
Praat de assistent er doorheen als ik zelf antwoord?
Nee. Zodra jij via WhatsApp reageert, houdt de assistent zich 2 uur stil. Blijft de klant daarna doorpraten, dan pakt hij het gesprek weer op.
Waarom zie ik mijn eigen tekst niet in het transcript?
Golfly bewaart de inhoud van jouw eigen WhatsApp-berichten niet. In het transcript zie je alleen dát je hebt geantwoord, met tijdstip. De tekst zelf staat gewoon in WhatsApp op je telefoon.
De assistent heeft niet geantwoord op een bericht, hoe kan dat?
Drie mogelijkheden. Het bericht ging niet over lessen bij jou, dan negeert hij het bewust. Of jij had net zelf geantwoord, dan zwijgt hij 2 uur. Of het gesprek staat op Aandacht nodig en wacht op jou.