Refunds uitvoeren en disputes afhandelen

Wat is een refund?

Een refund is geld dat via Mollie teruggaat naar de rekening van je klant. Golfly kan alleen terugstorten wat via Mollie is binnengekomen, dus iDEAL en andere online betalingen. Contant of pin loopt buiten Mollie om; dat reken je zelf af. Een credit of cadeaubon is geen geld: die waarde gaat terug naar het pakket of de kaart.

Een dispute of chargeback is iets anders. Dan vraagt de klant het geld terug via zijn eigen bank. Dat loopt helemaal via Mollie, Golfly ziet er niets van. Zie onderaan wat je dan doet.

Drie manieren waarop geld teruggaat

1. Je annuleert zelf een betaalde les

Open de les via Admin → Kalender of Admin → Boekingen, klik op Annuleer en bevestig. In het bevestigvenster staat vooraf wat er met het geld gebeurt:

• Online betaald: "De betaling van € X wordt teruggestort." Golfly stort het volledige bedrag terug via Mollie.
• Betaald met een credit: "De credit gaat terug naar het pakket van de klant."
• Betaald met een cadeaubon: het saldo gaat terug op de kaart.
• Contant of pin: er staat geen regel over geld, want er is niets te storten.

De klant krijgt een mail met de uitkomst. Kan Golfly de terugstorting niet meteen bij Mollie kwijt, dan blijft de boeking wél geannuleerd en zet Golfly de terugbetaling in een wachtrij die elk uur opnieuw probeert. De klant leest dan in zijn mail dat de terugbetaling wordt verwerkt. In Golfly zie je in dat geval gewoon "Geannuleerd". Wil je zeker weten dat het geld onderweg is, kijk dan bij Admin → Abonnement onder Recente terugbetalingen.

2. Je klant annuleert zelf en kiest voor geld terug

In Mijn Account kan een klant een les annuleren zolang dat binnen jouw opzegtermijn valt: standaard tot 24 uur vooraf, of binnen een uur nadat hij de les zelf online of via WhatsApp boekte. Standaard bewaart Golfly de waarde dan als tegoed voor een nieuwe les.

Is de les online betaald en nog niet terugbetaald, dan ziet de klant ook de keuze "Liever geld terug?". Kiest hij daarvoor, dan moet hij een reden opgeven (stopt met golfen, te duur, geen passend moment, of een andere reden) en stort Golfly het bedrag terug via Mollie. Jij krijgt daar een melding van, en in het detailpaneel van die boeking zie je onder Cancel-flow uitkomst het label Geld teruggestort met de reden erbij.

Betaalde de klant met een credit of een cadeaubon, dan bestaat de keuze niet: de waarde gaat terug naar het pakket of de kaart. Betaalde hij contant, dan is er niets te storten en verwijst het scherm hem naar jou.

3. Je stort zelf een bedrag terug

Dat kan op twee plekken, en die werken net anders.

Admin → Kalender. De knop Terugbetalen staat onderaan het paneel, maar alleen als de les al geweest is, online betaald is en nog niet is terugbetaald.

1. Open de les in de kalender en klik onderaan op Terugbetalen.
2. Controleer het bedrag. Het volledige betaalde bedrag staat ingevuld; je mag het verlagen voor een gedeeltelijke terugbetaling. Vul eventueel een reden in.
3. Klik op Bevestig terugbetaling en daarna op Ja, terugbetalen. Je ziet de melding "Terugbetaling verzonden".

Eén uitzondering op "al geweest": heb je een komende les naar een goedkoper lestype gezet terwijl er al meer betaald was, dan staat Terugbetalen er ook, met het verschil alvast ingevuld.

Admin → Betalingen. Bij elke online betaling die nog niet is terugbetaald staat een terugdraai-icoon. Dat stort altijd het volledige bedrag terug; een eigen bedrag kiezen kan hier niet. Bij een pakket is het maximum het deel voor de credits die nog niet gebruikt zijn.

Let op: in het paneel dat je opent vanuit Admin → Boekingen staat de knop Terugbetalen niet. Ga daarvoor naar de kalender of naar Betalingen. Ook bij een les die op Afgerond of No-show staat kun je alleen nog via Betalingen terugstorten.

Golfly stuurt de klant geen mail bij een terugbetaling die je zelf start. Wil je hem laten weten dat het geld eraan komt, doe dat dan zelf.

Wat er na een terugbetaling gebeurt

• Volledig terugbetaald: de boeking wordt automatisch geannuleerd. Was er een cadeaubon gebruikt, dan komt dat saldo terug op de kaart. Was dit de eerste les van een doorverwezen vriend, dan trekt Golfly de beloning van de doorverwijzer weer in.
• Gedeeltelijk terugbetaald: de boeking blijft bevestigd staan. Golfly onthoudt wat er nog daadwerkelijk betaald is, zodat een latere wijziging van het lestype met het juiste bedrag rekent.
• Pakket terugbetaald: het pakket wordt gesloten en de resterende credits gaan op nul. Lessen die al met dat pakket geboekt zijn, blijven gewoon staan. Wil je meer terugstorten dan het ongebruikte deel, annuleer dan eerst die lessen zodat hun credits terugkomen.

In het paneel kleurt het euro-icoon rood en staat er "Terugbetaald: € X op datum". Onder Admin → Betalingen krijgt de betaling het label Teruggestort.

Wat doe je bij een dispute of chargeback?

Een chargeback handel je af in je Mollie-dashboard, niet in Golfly. Golfly krijgt er geen bericht van en verandert niets aan de boeking: die blijft gewoon op bevestigd of afgerond staan. Wil je dat je administratie klopt, annuleer de les dan zelf of markeer hem als no-show. Reageer bij Mollie binnen de termijn die zij noemen; anders wordt het bedrag in het voordeel van de klant teruggedraaid.

Veelgestelde vragen

Kan ik een gedeeltelijke refund doen?

Ja, vanuit de kalender. Daar staat het volledige betaalde bedrag standaard ingevuld en mag je een lager bedrag invullen. Via Admin → Betalingen gaat altijd het volledige bedrag terug.

Hoe lang duurt het voor de klant zijn geld terug heeft?

De klant leest in zijn mail dat het binnen 2 tot 5 werkdagen op zijn rekening staat. Onder Admin → Abonnement zie je bij Recente terugbetalingen per terugstorting de status en de verwachte datum. Staat er Vertraagd, dan is die datum verstreken en staat er een knop om Mollie support te mailen.

Krijg ik de Mollie-transactiekosten terug bij een refund?

Wat Mollie bij een terugbetaling aan kosten inhoudt, zie je in je Mollie-dashboard en in het blok Je geldstroom onder Admin → Abonnement, op de regel Mollie kosten. Zie Uitbetalingen en Mollie-kosten.

Wat als een leerling niet komt opdagen, moet ik dan een refund doen?

Dat is jouw keuze. Golfly stort niets automatisch terug bij een no-show. Klik je op Markeer no-show, dan zegt het venster het ook: er wordt niets terugbetaald en de klant krijgt er geen mail over. Wil je toch terugstorten, dan kan dat daarna nog via Admin → Betalingen.

Wanneer krijgt een leerling een tegoed in plaats van een refund?

In twee gevallen:

• Losse les, zelf op tijd geannuleerd: standaard bewaart Golfly de waarde als tegoed. Alleen als de klant bewust "Liever geld terug?" kiest, gaat er geld terug. In het detailpaneel zie je dan Tegoed bewaard of Geld teruggestort.
• Cursus, geannuleerd ná de annuleringstermijn: de klant krijgt een cadeaubon naar rato van de resterende sessies, 12 maanden geldig. Die staat onder Admin → Cadeaubonnen op naam van de deelnemer. Zie Groepslessen en cursussen organiseren.

De terugbetaling is mislukt, wat nu?

Bij een annulering probeert Golfly het elk uur opnieuw. Onder Admin → Abonnement bij Recente terugbetalingen zie je de status: In behandeling, Onderweg, Voltooid, Mislukt of Vertraagd. Bij Vertraagd staat er een knop Mollie support contacteren met een voorgeschreven mail. Bij Mislukt staat erbij dat je contact met support opneemt. Kom je er met Mollie niet uit, mail dan support@golfly.nl.

Gerelateerd

• Mollie Connect instellen
• Uitbetalingen en Mollie-kosten
• Een boeking beheren vanuit het detailpaneel
• Groepslessen en cursussen organiseren
• Cadeaubonnen beheren